如何应对物业管理服务需求与不平衡间的矛盾？

　　最新有个词很火，叫佛系，简而言之就是有也行，没有也行，不争不抢，不求输赢，或许是因为世界太闹腾，以至于大家都开始喜欢冷静。这不由让我想起一个现象：记不清从什么时候开始人们去寺庙各类烧香，抽签、算命少则几十元，大则上千上万，各地佛像越修越高大，大年初一头炷香拍到十万、百万也不是奇事。但从2017年11月23日，中央要求严禁商业资本介入佛教道教，这种借着佛的名义，干着与佛无关的勾当终于引起关注被叫停。可谓是将宗教还给了宗教界，让真心礼佛，潜心修复的有缘人有个好的归宿。这样的浮躁也衬托着行业的不安份，近年，众多的社区平台、产品经理们都在努力挖掘着业主的“痛点”，试图用移动互联网持续提升顾客的体验。投诉、报修、缴费、查询、电商、社交、理财、开门、停车……越来越多的在线功能确实在悄悄改变着顾客的消费行为。然而，这些功能都给人“隔靴搔痒”的感觉，并未从根本上触及行业的核心，导致物业管理本质道路难归。

 

　　行业从2012年的“云物业概念普及”，2013年的“社区020试验”，2014年的“平台建设热”，2015年的“上市资本潮”，2016年的跟风上市，2017年变个手法继续兼并和扩张规模，就如同开头文中提到的宗教借着物业管理的名义干着金融资本的事业，顺带着做下物业管理。有的企业连顺带都懒得做了，该亮的灯不亮了，该干净的路面不洁净了，该快速回复和处理顾客投诉和报事没时间回复了。以致越来越多的业主组织、第三方机构如雨后春笋般的出现、成长，各类业委会专家组织，培训机构应运而生，维权专家也夜以继日地忙碌。最近有幸与陈之平先生一起喝茶，聊到物业公司纷纷上市的话题，陈老先生说现在不是时候，什么时候等到业主对物业服务需求与物业费用质价相符的时候就顺理成章了，最后还语重心长的提醒一句物业公司上市不是物业管理企业的终极目标，现在物业管理行业很多企业把上市当成企业发展的目标这对行业发展是不利的。

 

　　2017年9月21日，国务院发布《关于取消一批行政许可事项的决定》国发办【2017】46号，物业管理一级资质也随之取消。这加速了物业管理行业洗牌，物业服务企业之间的差距通过沉痛的乱相后将逐渐加大，像中民物业这样凭借自身资源和资本优势突然快速壮大的物业公司也不是新鲜事，哪天你身边出现千亿级的物业管理企业也没有不可能。可真正拥有物业管理专业知识的人才，真正为物业管理本质服务的企业才将会是顾客追捧的对象。回首2017年，行业在专业化的道路上也做了很大努力，沈会长在大会上多次提出：推动行业职业技能水平提升，推动行业标准化建设；开展行业从业人员专业培训；营造行业学术研究氛围，推动行业诚信建设的发展……2017年10月11日以“聚力创新共谋发展”为主题的首届国际物业管理产业博览会为全国物业管理行业提供交流平台，组织技能比赛，出版专业书籍、制定行业标准、各种论坛的召开……都在强调着专业之路于行业发展的重要性。习主席在十九大报告中也强调我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。物业管理服务行业与居民生活息息相关，也是社会的一个缩影或是最直接的反应。物业管理服务工作也是美好生活的一部分，现实中物业管理实质状况确实与物业建筑更新和顾客服务需求不平衡也不充分。从专业角度看，解决好这一问题，物业公司应该做好以下几方面工作：

 

　　对新技术掌握运用

 

　　现在的建筑材料、家居智能、产品布局越来越新颖，高科技的设备设施普及和运用越来越普遍。可是物业管理从业人员对新型建筑、新型产品、技术的掌握永远滞后，新交付的先进产品到物业公司手中根本不懂得如何操作和使用。各种安防系统、停车场系统、服务APP、物业管理软件的更新换代，层出不穷，我们应该努力运用这些技术手段，为各自企业降低管理成本，增加收益，方便顾客。

 

　　思维意识的改变

 

　　近段时间在参加北京一个项目评标过程中，北京某企业在投标过程中号称他们有最先进的智能工具，随后向评标专家展示了一个钉钉办公软件。专家询问你是如何智能实施物业管理的，回复说全公司300名员工用钉钉打卡。这不是行业的一个笑话，这是行业的一个现象。但同时我们也看到类似虽不懂智能却强行让自己与智能发生关系的现场，这证明我们不能脱离新技术，不管你愿不愿意，你想生存都得努力去接受改变。

 

　　诚信建设

 

　　我们都渴望他人能够真诚的对待自己，但真在利益面前还是有很多人掉了链子。本来按物业管理合同约定收取10%酬金50万，但企业为了要增加利润或因上市对增长的要求，下任务給项目经营者年年利润有增长，管理收入不变，管理材料成品和单个人工成本一直在增加，经营管理者为了保住自己的钱袋子完成目标就只有少投入、减成本，该维修的设施不维修，该保养的设备不保养，各项机器带病坚持工作，减少人员配置，导致服务不及时不到位……种种问题引起业主不满，似乎也在孕育着更大问题的爆发。为解决类似问题，2017年年初会长会议上沈建忠会长提出“诚信建设”，为此我为他点个大大的赞！在2017年12月8日下午的 “广东省物业管理行业诚信建设永远在路上高峰论坛”上，重新将广东物业管理行业诚信建设工作提到新的高度，这个意味着行业发展将更加健康、未来更加光明。

 

　　物业人才驱动

 

　　物业管理服务行业是一个以人力资源为核心的行业，市场发展的主要矛盾产生的重要原因之一就是物业从业人员造成的，本身不懂物业管理，不懂如何服务，就没有办法去做好物业管理和引导顾客正确使用物业。没有任何物业从业经历的人直接可应聘项目总，工资薪酬越换越高，能力水平永远赶不上薪酬水平。举个例子：A单位有个员工，在A公司时负责一个二十人的小项目，薪酬不足6千。该员工投递出去一分简历到B公司应聘项目总，开价2万每月，很快被B公司收了，薪酬1.8万成交，三个月后被B扫地出门。该员工再想回到A公司薪酬要价1.5万，A公司不同意，经了解B公司当时用他是冲着A公司声誉、资源而来，当真用完该员工带过去的资料标准，发现该员工与薪酬质价不符，所以很快脱手了。但这个过程却给这名员工带来对自己的错误认知，从而不停不断的换公司换工作，这是行业的一个普遍现象。所以企业应该加速自己人才梯队的培养、绩效的科学设计、健康的招聘渠道，不让自己成为这个现象中的“笑话”。

 

　　基础服务的坚守

 

　　之平管理执行总裁余绍元先生在2017年初在海南会长会上提出“看得见的服务，源于看不见的管理”，他提出了场景营造的概念。行业需要清晰地认识到顾客导向，要明白顾客是谁，顾客关注点是什么，企业做了什么顾客会有惊喜，企业做了哪些顾客会更加满意。服务还需要面对面的沟通来传递温情，再智能的技术也代替不了真诚的关怀传递出的温度。之平管理在这方面研发新的技术标准，如何与客户沟通、早迎晚送、生日座谈、社区邻里节、天使顾客沟通制度等来保持与顾客有温度的连接，我们所做的这一切都是希望物业管理真正回归管理和服务，让顾客真正的受益。

 

　　无论世事如何变化，行业何种发展，人们都需要幸福生活、都需要爱的陪伴，谁能坚守住本质谁就有可能赢取未来。因为每个向往，都是以积跬步开始的，向往的酝酿是一个过程。在星座运势开始发布的时刻，新年到来的时刻：愿我们，有心中的向往之地，并可按部就班的完成。愿我们，除了居有其屋，还需要心有所爱——面对事业真诚的爱。